Intitulé Mieux communiquer par téléphone
Public Toute personne qui est en contact téléphonique avec le public
Objectifs Maîtriser les bons réflexes
Renforcer son aisance
Gérer les situations difficiles
Gagner du temps et de l'efficacité
Pré-requis Aucun
Durée 2 jours

Programme

Les impératifs
-Les atouts et contraintes de l'outil
-Les mots de présentation
-Le ton juste

la gestion des appels
-Les étapes de l'entretien
-La gestion du temps d'appel
-L'écoute, le questionnement
-La reformulation

-La conclusion de l'appel


Le traitement des appels
-Le filtrage
-La gestion de l'attente
-Le transfert
-La prise de message


Les situations délicates
-La mise en confiance
-Le désamorçage des tensions
-L'interlocuteur bavard
-Le mécontent ou l'agressif
-L'impatient
-La gestion des "manoeuvres d'intimidation"