Intitulé Accueillir le public
Public Toute personne chargée d'accueillir le public
Objectifs Renforcer la qualité de service
Favoriser les comportements adéquats
Maîtriser les techniques d'accueil
Gérer les situations délicates
Améliorer sa maîtrise émotionnelle
Pré-requis Aucun
Durée 2 ou 3 jours

Programme

Les enjeux
-Les attentes du public
-Les prises de repères
L'accueil performant
-La personnalisation de l'accueil
-Les mots et les gestes engageants
-Le renseignement et l'orientation
-La disponibilité
-La prise de congé

L'optimisation des ressources
-L'empathie
-La gestion de ses émotions
-La gestion du stress

 Les situations délicates
-Les réclamations
-Le désamorçage des tensions
-Le bavard
-Le mécontent ou l'agressif
-L'aide à l'expression de certains publics